Inpsicon.com | Investigación en Psicología del Consumidor

Muchos habrán escuchado la palabra “servicio al cliente” de hecho, parece ser la palabra más utilizada en los últimos años y todos creemos haberla entendido. Servicio al cliente, ¿será sencillamente atender al cliente? ¿venderle de una manera profesional un producto? ¿venderle  un servicio? ¿aceptar qué siempre tiene la razón?

Pues, sí y no. Servicio al cliente hace parte de las anteriores preguntas pero solo en un 10%, el otro 80% del servicio al cliente es – y aunque muchos no lo crean- tener calidad humana algo de lo que parecen carecer algunos o muchos de los asesores, vendedores, meseros o recepcionistas de diversas empresas, establecimientos o instituciones.

La gente hoy en día cree que cualquier persona puede ser asesor comercial, vendendor o recepcionista, y quizás tengan razón pero, pueden serlo con la capacitación adecuada para ejercer esta labor.

Hay algo que todos tenemos en común y es que somos consumidores de algo y de todo. Todos hemos sido clientes de alguien. Y lo que muchas empresas no comprenden es que al cliente hay que saber tratarlo.

Este artículo –pensarán algunos- está escrito por una mujer que se queja demasiado. Y sí, están en lo cierto, me quejo mucho porque sé que las cosas pueden ser mejores y me molesta sobremanera que no lo sean. Aquí más que escribir sobre las teorías de las buenas practicas en el servicio al cliente, les expondré mis vivencias y casos. De allí juzgaran ustedes a qué me refiero con buen servicio y mal servicio al cliente.

No pretendo escribir un texto académico sobre como atender al cliente, solo quiero que se den cuenta que la atención que muchas tiendas, restaurantes y establecimientos en la ciudad de Barranquilla ofrecen no es la adecuada. Deben capacitar a su personal para ser altamente profesionales y tener un excelente equipo de talento humano. Empresas que carezcan de buen servicio al cliente están destinadas a fracasar, porque al consumidor de hoy en día le gusta la atención personalizada y respetuosa. El consumidor es exigente y tiene expectativas desde que pone un pie en un establecimiento, almacen o tienda.

Una venta de productos o servicios es siempre todo un galanteo. El asesor, vendedor, mesero (etc) seduce al cliente de una manera sutil. Crean empatía. Si la relación funciona el cliente seguirá utilizando el servicio o producto. Las visitas se incrementaran, el galanteo perdurará el tiempo que el asesor pueda mantener la relación estable. Todo un noviazgo. Y toda relación debe tener corazón, es decir, calidad humana.

La calidad humana es algo que esta adherido al ser humano. Solo hay que tener buenas costumbres y dejar de lado los prejuicios –que es también un acto de buenas costumbres- Al cliente hay que tratarlo con sutileza, encanto y sencillez. Un solo gesto de un asesor, vendedor, recepcionista o mesero determina el destino de la relación entre el cliente y el establecimiento por siempre.

Studio F.

Me encantan las vitrinas de Studio F. En Barranquilla, hay aproximadamente  5  almacenes de Studio F. La ropa de ellos nunca ha sido totalmente de mi agrado (puesto que no es mi estilo) pero, no puedo negar que no es de mi total desagrado he comprado a lo sumo, 2 o 3 prendas de ese lugar. Pero sus vitrinas están tan bien montadas que siempre que puedo, me dejo seducir por ellos.

No conozco como sea el servicio al cliente en las tiendas de Studio F a nivel nacional, hablaré solo de lo que conozco en la ciudad de Barranquilla.

La primera vez que entré a Studio F, fue en el almacén que queda en el centro comercial el UNICO allí mi hombre guapo (novio)  me regaló dos vestidos. Era diciembre y estaba lleno, sin embargo, una señorita que tenía cara de estar muy cansada nos atendió, es decir, nos persiguió por todo el lugar a ver que queríamos, me escoltó hasta el vestidor y luego hasta la caja. Ese día me sentí como una presa que paga una condena con el carcelario al lado. La chica jamás mostró una sonrisa, ni agrado por lo que hacia. Esa primera vez, lo pase por alto. Era diciembre y yo estaba feliz.

La segunda vez que entré a Studio F, fue en el almacén ubicado en el centro comercial PORTAL DEL PRADO. Un miércoles, día casual en el que mientras mataba el tiempo decidí comprar lo que me gustara. Ví que habían promociones en Studio F y por ello entré. Antes de continuar debo describirme.

Mido 1.58 mts. Soy morena. Tengo el cabello rizado en forma de afro. Tengo una linda sonrisa y buen cuerpo. No me visto para nada mal - modestia aparte- leo la revista vogue mensualmente, consulto al sartorialist y me mantengo informada de moda y fashion style. Cada vez que puedo veo fashion police.  Así que no, no me visto para nada mal, y tengo algo de conocimiento sobre moda; tengo mi estilo único y original, es decir no, no me visto como los maniquíes que propone Studio F, ni ninguno de los otros almacenes de ropa local. No uso tacones y jamás me verán con la cartera a medio brazo. Sin embargo, eso no quita que tenga buen gusto, que tenga la posibilidad de comprar algo en Studio F y que desee un buen servicio al cliente.

Ahora prosigo.

Entré al almacen, un hombre mal encarado me mira de pies a cabeza y me pregunta si deseo algo. Le digo que solo quiero mirar y le sonrío, yo estaba de buen humor así que no le presté la mayor atención a la mirada despectiva que me hace el hombre y a las señas que le hace a una de las asesoras. La asesora, se me acerca, me lanza una mirada despectiva igual que la del hombre y me pregunta ¿En qué la puedo ayudar?. Ante la presión, le digo la verdad: Ví que tienen promociones, solo quiero ver, si algo me gusta te diré. Y le sonrío.

La asesora se da media vuelta y se reúne con otras asesoras quiénes también me miran mal y yo sencillamente no entiendo por qué. Recorro el lugar, otra asesora acude a mí y me pregunta lo mismo. Le respondo lo mismo que le respondí a la anterior. Para resumir la historia en menos de 10 minutos 3 asesoras se me acercaron para preguntarme lo mismo y todas me miraron despectivamente. Y no era afán de vender, el lugar estaba moderadamente lleno y tenían muchas clientas. Salí de ese lugar sin poder mirar ninguna de las prendas bien porque cada asesora me trataba como si fuese una persona que va a robar. ¿Qué les dio esa impresión? ¿mi afro? ¿Qué no uso tacones? 

Salí de allí perturbada y un poco molesta. ¿Desde cuando entrar a una tienda a mirar significa que voy a robar? Y no era la única clienta con las manos vacías paseando por el lugar, sin embargo, fui la única clienta a la cual ellos presionaron a salir.

La tercera y última vez que entré a Studio F fue hace poco de dos meses. Era un sábado, seis de la tarde. Yo acababa de pechicharme en un spa de una hora en Fedco (muy bueno por cierto) y luego de ese pechiche, me sentía bella y volátil como en una nube invisible que me transportaba (la magia del spa en fedco) salí con caprichos de comprarme algo lindo y luego por la noche ir a ver a mi hombre guapo.  Cogí un bus con dirección al Buenavista. Pero, en la carrera 53 con  calle 82 ví en la vitrina de Studio F un vestido hermoso. Era un vestido ajustado al cuerpo con mangas, la tela era estampada en rombos y figuras que parecían grabados indígenas en colores primarios amarillos, azules y blanco, creo que tenía un color naranja también. Era un vestido espectacular y con mi capricho de compras, era justo lo que quería.

http://www.studiofinternational.co/index.php/catalogo.html

Me bajé del bus. Entré a la tienda. Me recibe una señorita quién me mira de pies a cabeza despectivamente (se repite la historia) su mirada de entrada me incomodó mucho porque ese día me sentía linda, quería atención, quería servicio. Le pregunto por el vestido que está en la vitrina. Me dice que la acompañe, la sigo y ella me lo muestra.

El almacen tendría a lo sumo 3 clientas de manera que habían varias asesoras sin mucho que hacer. Asesoras que estaban agrupadas al lado del vestier (que no era muy lejos del lugar donde yo estaba) Yo contemplaba el vestido y me preguntaba (interiormente) si debía o no comprarlo dado que costaba más de lo que yo pensaba gastar esa noche, pero el encanto del vestido me puso a dudar, quizás si no hubiese sucedido lo siguiente lo hubiese comprado sin ningún remordimiento.  Las asesoras que estaban agrupadas al lado del vestier cuchichaban y a una le escuché decir “Mirale el cabello (risas timidas) esta toda despelucada, ¿cómo se le ocurre salir así?” a lo que una de sus interlocutoras le hacia el gesto “shhhh” Mi asesora se dio cuenta que yo estaba escuchando y la miré directamente a los ojos. Le pregunté que otras prendas interesantes podía mostrarme y jamás solté el vestido de mis manos pues, estaba aún decidiendo si comprarlo o no.

Pasamos frente al vestier, y justo frente a las otras asesoras, quienes comenzaron a reírse de manera moderada. La buena energía y el encanto mágico con el que salí del spa estaba comenzando a convertirse en rabia con la mala educación de estas chicas. ¿Acaso por no tener el cabello alisado, no usar tacones y no tener la cartera a medio brazo no merezco un buen trato al cliente? Es la única explicación posible que le doy a una burla y saboteo sin contemplación porque ¿Qué otra cosa fuera de lo común puedo tener yo para que se burlen de mí?

Acto seguido siguieron cuchichiando, yo estaba de espaldas a ellas y mi asesora me mostraba vestidos que yo pasaba y pasaba sin prestarle la mayor atención. Mire el vestido que tenia en las manos indicándome –mentalmente- que ya era tiempo de decidirme a comprarlo y salir de ese lugar que me estaba cambiando mi buen humor y que ya no me hacía sentir tan linda como cuando me sentí al salir del  spa.

 Miré a la asesora para decirle que lo compraría, quién mientras yo meditaba mi decisión parece que estaba haciéndose señas con las asesoras de atrás.

Cuando se dio cuenta que la estaba mirando, me miró como un niño regañado y asustado y dejó de sonreírse. Se puso seria. Yo miré hacia atrás a ver que pasaba y las chicas estaban señalándome (vaya uno a saber por qué) yo miré a la asesora y le sonreí. Le dije “volveré en otra ocasión”. Le entregue el vestido y me dirigí a la puerta. Justo cuando voy a abrir la puerta una de las asesoras dice “mirale los zapatos”  no sé si lo habrá dicho porque le gustaban o porque se estaba burlando de ellos  a este punto no lo sé, yo ya tenía mucha rabia y lo único que quería era salir de ese lugar insoportable. Lo último que hice fue voltearme y mirar a las asesoras para que se dieran cuenta que podía escucharlas. Cosa que no sé si ellas comprendieron. Salí de ese lugar con la promesa de no entrar nunca más, así vea el vestido más bello del mundo.

Acaso no saben que apenas el cliente (sea el que sea) cruza la puerta de su establecimiento debe ser tratado con elegancia y prudencia. Brindarle asesoría y acompañamiento y si el cliente así lo solicita brindárselo. Mirar a los ojos al cliente, tener siempre buena disposición. Sonreir. Crear empatía con el cliente. Tratarlo con el respeto que se le tiene a un amigo, pero con la distancia que cordial que se le tiene a un desconocido. ¿Acaso no lo saben?

Yo soy comunicadora social en una empresa privada de salud y aunque no esta entre mis funciones atender a los clientes, cuando voy por los pasillos de la institución y me cruzo con clientes (que son de todos los géneros y de todos los estratos sociales) siempre los saludo, les sonrío, soy cordial, a todos los trato como me gustaría que trataran a mi papá o a mi mamá (y pienso en ellos porque la mayoría de los clientes de la empresa donde trabajo son personas de la edad de mis padres o de mis abuelos) 

Considero que lo primero que debe tener un asesor o vendedor es sentido común y respeto por el otro. Dejar de lado los prejuicios porque no todos en esta ciudad somos iguales y no todos los clientes serán los mismos. No olvidar que el cliente es lo más importante, y qué tanto cuesta hacer sentir a una persona bien?  ¿Por qué los almacenes, restaurantes y otros establecimientos de esta ciudad olvidan que a veces es más importante atender con el corazón?

Hacer sentir bien al cliente es parte de la venta y de muchas posibles compras. Crear esa empatía logrará no solo que el cliente te compre el servicio o producto, sino que se convierta en un cliente fiel, es decir, que vendrán más compras de este cliente y algo que no debemos olvidar nunca es que un cliente feliz trae remitidos. Un cliente satisfecho y a gusto con el servicio, con el producto, con el servicio al cliente quiere que sus familiares y amigos vivan la misma experiencia que éste vivió de manera que recomiendan el lugar, o hablan maravillas del lugar, por consiguiente, significa nuevos clientes.

¿Acaso eso es algo que los asesores de estos almacenes no aprendieron en la capacitación?

¿Han visto la película Pretty Woman? Cuando Julia Roberts entra a esa tienda de ropa y las asesoras la miran tan mal. Así me sentí yo ese día en Studio F. Solo que yo no tenía esa “pinta” de Roberts y sí tenía el dinero para comprar aquel vestido. http://www.youtube.com/watch?v=lgl7n65ABZg

Ojala las asesoras de Studio F vean esa película y aprendan que a veces los prejuicios les pueden dañar buenas compras.